غالبًا ما يكون دعم العملاء هو المكان الأول الذي تبدأ فيه cracks التشغيلية في الظهور.
مع توسع الأعمال، تتعرض فرق الدعم للإرهاق بسبب التذاكر المتكررة، وأوقات الاستجابة البطيئة، والأنظمة غير المتصلة. النتيجة؟ عملاء محبطون، ووكلاء منهكون، وقيادة تفتقر إلى الرؤية الواضحة لما يحدث بالفعل.
تسلط هذه الدراسة الضوء على كيفية مساعدة OxtonGrid لعمل تجاري متنامٍ في استعادة السيطرة على عمليات دعم العملاء من خلال تنفيذنهج عملي يركز على الأتمتة دون الإفراط في هندسة الحل.
التحدي
كان العميل شركة سريعة النمو، تركز على تقديم الخدمات عبر قنوات متعددة:
واتساب
البريد الإلكتروني
نماذج الاتصال على الموقع الإلكتروني
رسائل وسائل التواصل الاجتماعي
على الرغم من وجود فريق دعم مخصص، واجهوا مشاكل مستمرة:
حجم تذاكر مرتفع يهيمن عليه الاستفسارات المتكررة
توجيه التذاكر وتعيينها يدويًا
عدم وجود تتبع واضح لمستويات الخدمة أو رؤية الأداء
أوقات استجابة طويلة خلال فترات الذروة
بيانات العملاء مبعثرة عبر الأنظمة
كان الفريق يقضي وقتًا أطول فيإدارة التذاكربدلاً من حل مشاكل العملاء فعليًا.
الهدف
لم يكن الهدف هو "إضافة المزيد من الأدوات" أو استبدال الفريق بالروبوتات.
بدلاً من ذلك، أراد العميل:
تقليل العمل اليدوي لوكلاء الدعم
تحسين أوقات الاستجابة الأولى وحل المشكلات
إنشاء مصدر واحد للحقيقة لمحادثات العملاء
الحفاظ على تجربة دعم إنسانية وعالية الجودة
الحصول على رؤية حقيقية للأداء والاختناقات
نهج أوكستون جريد
في أوكستون جريد، نبدأ دائمًا بـوضوح العمليات قبل الأتمتة.
1. رسم رحلة الدعم الحقيقية
قبل التعامل مع أي برنامج، عملنا مع العميل لفهم:
أكثر أنواع التذاكر شيوعًا
أين كانت تحدث التأخيرات
أي القضايا تتطلب تدخلًا بشريًا مقابل الأتمتة
كيف كان الوكلاء يقومون بترتيب أولويات العمل حاليًا
ساعدنا ذلك في تجنب أتمتة العمليات المعطلة.
2. مركزية جميع قنوات الدعم
تم توحيد جميع محادثات العملاء في بيئة واحدة للدعم باستخدامزينديسك.
هذا قدم على الفور:
صندوق بريد واحد لجميع القنوات
تاريخ كامل لمحادثات العملاء
ملكية واضحة ومسؤولية لكل تذكرة
لا مزيد من التنقل بين المنصات أو فقدان السياق.
3. أتمتة التذاكر الذكية (ليس الأتمتة المفرطة)
قمنا بتنفيذ أتمتة مستهدفة مثل:
تصنيف التذاكر تلقائيًا بناءً على الكلمات الرئيسية والنماذج
تعيين الأولوية للقضايا العاجلة
توجيه قائم على SLA إلى الوكيل المناسب
ردود تلقائية على الأسئلة الشائعة (مع تصعيد سهل إلى إنسان)
تولى الأتمتةالعمل المتكرر, وليس العلاقة.
4. دمج الدعم مع العمليات
دعم العملاء لا يعيش في عزلة.
قمنا بدمج مكتب المساعدة مع الأنظمة الداخلية للعميل من خلالOdoo, مما يمكّن الوكلاء من:
عرض بيانات الطلبات والعملاء على الفور
تنفيذ إجراءات داخلية دون تبديل الأدوات
تقليل الذهاب والإياب مع فرق العمليات والمالية
هذا وحده أزال كمية كبيرة من الاحتكاك الداخلي.
5. الرؤية والتقارير في الوقت الحقيقي
أصبح لدى القيادة أخيراً الوصول إلى:
متوسط أوقات الاستجابة والحل
الامتثال لمستوى الخدمة (SLA)
حجم التذاكر حسب الفئة
عبء العمل وأداء الوكلاء
لم تعد القرارات تعتمد على الافتراضات - بل على البيانات.
النتائج
خلال الأسابيع القليلة الأولى من التنفيذ، حقق العميل:
تقليص بنسبة 40%في معالجة التذاكر اليدوية
أوقات استجابة أولى أسرععبر جميع القنوات
تحسين الامتثال لمستوى الخدمة (SLA)
زيادة إنتاجية الوكلاء والمعنويات
تجربة عملاء أكثر سلاسة بشكل ملحوظ
الأهم من ذلك، انتقل فريق الدعم منإطفاء الحرائق التفاعليإلى حل المشكلات بشكل استباقي.
النقاط الرئيسية
تعمل الأتمتة بشكل أفضل عندما تُبنى على عمليات واضحة
المركزية شرط أساسي للكفاءة
ليس كل تفاعل يجب أن يكون مؤتمتاً
تزدهر فرق الدعم عندما تقلل الأدوات من الاحتكاك، وليس تضيف التعقيد
الرؤية مهمة بقدر السرعة
أفكار نهائية
أتمتة دعم العملاء ليست عن استبدال البشر بل هي عن تحريرهم للقيام بعمل أفضل.
مع الهيكل والأدوات والتكاملات الصحيحة، يمكن لفرق الدعم التوسع دون التضحية بالجودة أو استنفاد موظفيها.
في OxtonGrid، لا نؤمن بالحلول الجاهزة للجميع. نحن نصمم الأتمتة التي تناسب عملك, وفريقك، وعملائك.
إذا كنت تعيد التفكير في كيفية توسيع عمليات الدعم الخاصة بك، فنحن دائمًا سعداء لبدء محادثة بدون أي شرط أو التزام.